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Weihnachts-Challenge mit Amazon und Zalando – Entspricht der Omni-Channel der Erwartungshaltung von Kunden?

Weihnachts-Challenge "Omni-Channel": Bleiben nur wenige Tage bis zum Fest, punkten Onlinemarktplätze wie Amazon und Zalando mit ihrem hohen Service-Grad.

Wenige Tage vor dem Fest und noch keine Geschenke. Warum ist der Einkauf bei Amazon und Co. für mich Routine?

Wer kennt diese Situation nicht? Wenige Tage vor dem Fest und noch keine Geschenke. Ich habe mich der alljährlichen Herausforderung in einer Weihnachts-Challenge gestellt. Meine Anforderungen: Jeweils ein Geschenk aus den Bereichen Technik und Fashion. Meine Zielshops: Der deutschlandweit meist frequentierte Online-Marktplatz Amazon sowie der, in Deutschland im Bereich Mode, führende Pure Player Zalando.

Vier Tage vor Heiligabend: Wie schlägt sich Amazon bei der Produktsuche?

Ich beginne die alljährliche Weihnachts-Challenge mit der Suche nach einem Technik-Produkt und rufe die Amazon-Startseite auf meinem Computer-Desktop auf. Bereits hier poppen, zentral platziert, die Last-Minute-Angebote des Onlineshops auf: für unentschlossene und Schnäppchenjäger sicherlich eine gute Idee. Soll das Geschenk persönlicher ausfallen, geht die Suche innerhalb des Shops los. Und die sollte, aus meiner Sicht, möglichst einfach sein. Ich klicke in “alle Kategorien“ für eine erste Übersicht. Schnell wandert mein Blick in die Rubrik “Elektronik & Computer“. Bei der Auswahl “Computer-Zubehör“ fällt mir etwas Passendes ins Auge: Die externe Festplatte zur Festtagsplatte. Diese Kategorie wähle ich aus und im nächsten Fenster sehe ich ein Arsenal an Festplatten, übersichtlich in Gruppen zusammengefasst.

In der linken Sidebar können alle technischen Anforderungen an das Produkt, wie die Festplattenkapazität und die Schnittstellen, ausgewählt werden. Außerdem ist die Auswahl der Preiskategorie, der Marke und der durchschnittlichen Kundenrezension möglich und es kann eine Suche nach Stichworten erfolgen. Im konkreten Fall erscheinen Stichworte wie “Portable“, “Apple“, “mit Lüfter“ oder “wasserdicht“ – für Kunden, die sich in einer Produktkategorie nicht gut auskennen, sehr empfehlenswert. Da sich Kundenbewertungen bei meinen bisherigen Käufen als hilfreich erwiesen haben, sortiere ich die Festplatten nach den besten Kundenbewertungen und bekomme die “Seagate Expansion Portable“ mit einem Terabyte Speichervolumen für 55 Euro vorgeschlagen. Trotz der guten durchschnittlichen Kundenbewertung von 4,5 Prozent, überfliege ich auch die negativen Bewertungen und finde die Schwachstelle des Produkts: das beigelegte USB-Kabel scheint eine etwas langsame Schreibgeschwindigkeit aufzuweisen. Da andere Amazon-Nutzer diese Bewertung revidieren und das Produkt insgesamt gut bewertet ist, landet die Festplatte in meinem Warenkorb.

Drei Tage vor dem Fest: Ein schickes Mode-Accessoire von Zalando muss her

Schauplatzwechsel bei der Weihnachts-Challenge einen Tag später: Zalando – nur noch drei Tage bis zum Fest! Da ich etwas unter Druck gerate, wähle ich die auf der Startseite prominent platzierte Rubrik “Geschenke per Express“ aus. Im nächsten Fenster öffnet sich ein “Geschenke-Guide“, der mich mit unterschiedlichen Abfragen zum Beschenkten und seinem Stil konfrontiert. Außerdem ist die Wahl einer Preiskategorie und, ähnlich wie bei Amazon, die Selektion nach unterschiedlichen Produktklassen möglich. Komme ich aber auch mit einer konkreten Produktvorstellung an ein passendes Geschenk? –  Sucheingabe “Tuch“, Wunschfarbe “Blau“, Preislimit “50 Euro“ – Et voilá, das passende Accessoire ist gefunden: ein edelblaues Wintertuch für knapp 45 Euro. In dem Produktfenster steht die präzise Angabe, bis wann ich spätestens bestellen muss um das Produkt noch pünktlich zum Weihnachtsfest zu erhalten: 20.12, 18 Uhr.

Weihnachts-Challenge mit Amazon und Co.: Produkte im Browser in den Warenkorb gelegt, in der App ist der Status synchronisiert.

Eines der Vorteile des Omni-Channels visualisiert: Der im Amazon-Onlineshop zusammengestellte Warenkorb, kann via Mobile-App ohne erneuten Aufwand bezahlt werden.

Ein Hoch auf den Omni-Channel: der kanalübergreifende Einkauf bringt Zeitersparnis; der Log-in in der App entfällt

Da ich die Entscheidung erst noch einmal überdenken möchte und sowieso noch mit meinem Hund Leo raus muss, entscheide ich den Kauf bei Zalando als auch bei Amazon über mein Smartphone abzuschließen und installiere zuvor die beiden Apps. In der Zwischenzeit teste ich die mobilen Browser-Ansichten von Amazon und Zalando. Die mobile Website-Ansicht erscheint mir bereits wie eine mobile App. Als ich dann die beiden Apps öffne bin ich zunächst aber beeindruckt, dass der Log-in in der Mobile-App entfällt. Außerdem liegen meine ausgewählten Produkte auch in der App im Warenkorb – ein hoch auf den Omni-Channel! Jetzt bleiben für mich zwei letzte Fragen: Welche Möglichkeiten habe ich um die Produkte zu bezahlen und welche Vorteile bietet mir die jeweilige App gegenüber der mobilen Browser-Ansicht?

Sprach- und Bild-Erkennung bei der Produktsuche: Amazon und Zalando punkten mit Zusatzfunktionen in der App

Zunächst die Zusatzfunktionen in der jeweiligen App: Ein Vorteil gegenüber dem Surfen im Browser ist die bessere Performance durch die lokale Zwischenspeicherung von Produkten und der aufgerufenen Seiten in der App – das spart von unterwegs eine Menge Datenvolumen. Zusatz-Features finde ich innerhalb der Produktsuche: Sowohl bei Amazon als auch bei Zalando kann ich, neben der direkten Texteingabe, Barcodes scannen um zu meinem gewünschten Produkt zu gelangen. Bei Amazon habe ich zudem die Möglichkeit die Suche nach meinem Wunschprodukt per Spracherkennung auszulösen. Bei Zalando entdecke ich dagegen die Option per Bilderkennung nach ähnlichen Produkten zu suchen. Ich bin neugierig und muss die Funktion gleich ausprobieren. Ich knipse mit der Kamerafunktion in der App ein roséfarbenes Tuch mit weißen Punkten, wähle die Bekleidungskategorie aus, in der ich nach ähnlichen Farben und Mustern suchen möchte und werde nicht enttäuscht: Nach dem ich die Rubrik “Kleider“ ausgewählt habe, erscheinen mir diese in der exakten Farbe, darunter sogar ein Kleid mit dem exakten Muster – zweifelsohne mein Zalando-App-Highlight.

Vorkasse, PayPal, Kreditkarte, Kauf auf Rechnung – Amazon und Zalando punkten auch mit Bezahlvielfalt

Was ist aber nun mit der Bezahlvielfalt in beiden Shops? Auf beiden Online-Marktplätzen habe ich die Möglichkeit per PayPal, Vorkasse oder Kreditkarte zu bezahlen. Daneben besteht jeweils die Möglichkeit eines Kaufs auf Rechnung. Meine Wahl fällt auf PayPal – für viele das Unternehmen mit dem vertrauensvollsten Image, da die Bezahlung mit dem Dienst fix, einfach und sicher ist. Sowohl bei der Festplatte als auch dem Mode-Tuch habe ich die Möglichkeit eine Geschenkverpackung anzufordern.

Der Unterschied: Bei Amazon ist diese Funktion beim Kauf von Amazon-Produkten dauerhaft zu einem Festpreis von 2,99 Euro inklusive einer kostenlosen persönlichen Nachricht möglich. Amazon verpackt das Produkt fix und fertig zum Verschenken. Bei Zalando ist die Geschenkverpackung vorübergehend zur Weihnachtszeit erhältlich, mit selbständigem Handanlegen und Schleifenbinden – allerdings kostenlos. Ich entscheide mich in beiden Shops für die Geschenkoption. Da ich das Mode-Accessoire von Zalando persönlich überbringen werde, habe ich die Möglichkeit und die Zeit das Geschenk noch selbst zu verpacken. Denjenigen, der sich bald über die Festplatte freuen darf, werde ich an den Weihnachtstagen leider nicht sehen. Und ein zusätzlicher Versand erscheint mir sowohl unnötig als auch, aus Zeitgründen, nicht mehr realistisch. Deswegen lasse ich Amazon einpacken und meiner Zielperson einen Weihnachtsgruß überbringen. Ich schließe den Kauf fix ab, verfolge die Sendung per Sendungsverfolgungsnummer und einen Tag später sind meine beiden Bestellungen am Zielort angekommen.

Zalando-Suche via Bilderkennung.

Die Zalando-App nach ähnlichen Farben und Mustern durchstöbern – das ist mit der Suche per Bilderkennung möglich.

Der Rabattcode als Adventsknaller: Mir fehlen die passenden Treter für den perfekten Silvesterauftritt

Eine Sache wäre da noch: Mir fehlen die passenden Schuhe für die folgenden Festtage bis Silvester. In meinem Kopf schwirrt direkt der Adventskalender des Online-Schuhhändlers mirapodo herum. Perfekter Programmpunkt für meine Weihnachts-Challenge. Dieser Shop gehört zu einem Onlineverbund, der myToys Group, die insgesamt vier unterschiedliche Onlineshops aus den Bereichen Schuhe, Damenmode, Wohndekor und Kinderspielbedarf vereint. Falls es sich gerade anbietet, Produkte aus mehreren dieser Shops zu bestellen, geschieht die Bestellung sogar shop-übergreifend. Das heißt ich bestelle in einem Rutsch und wähle den jeweiligen Shop im oberen Register auf der Website aus. Ich bezahle einmalig über das übergreifende Kundenkonto und bekomme meine Bestellung in einem einzigen Paket. Täglich bekomme ich als Kundin von dem mirapodo-Onlineshop Angebote per Mail zugesandt. Der heutige Rabattcode lautet: Türchen21. Dahinter lauern auch gleich satte 20 Prozent Rabatt auf alle Premium-Marken im Online-Shop. Genial. Ich suche mir die passenden Treter aus und freue mich auf meinen festlichen Auftritt in der Familienrunde. Weihnachts-Challenge accomplished.

Weihnachts-Challenge: Warum machen mich Amazon und Co. beim Shopping zur Wiederholungstäterin?

Mein Resümee: Eigentlich habe ich an den Funktionen in meinen Ziel-Shops kaum gezweifelt und fühle mich in meinen bisherigen Erfahrungen mit ihnen bestätigt. Die vorgefundene smarte Bedienung sowohl im Browser als auch in der App, die Bezahlvielfalt und die pünktliche Lieferung haben mich nicht überrascht. Und auch Rabattcodes gehören mittlerweile zu meiner Routine beim täglichen E-Mail-Check. Vielmehr ist mir klargeworden, wie selbstverständlich der Komfort des Omni-Channels für mich ist. Ich habe die Anforderung einer intuitiven Produktsuche, vor allem wenn ich mich in einem Segment gar nicht auskenne. Ich habe eine genaue Vorstellung davon, wie ich meine ausgesuchten Produkte bezahlen möchte. Und ich möchte flexibel zwischen allen Kanälen wechseln können. Viele Shops verfügen nicht über einen so hohen Servicegrad wie Amazon und Co. Das könnte manch einen Händler unter Zugzwang setzen. Mein Alltag mit Beruf, Familie, Terminen und einem Haustier fordert von mir Flexibilität. Deshalb muss auch mein anvisierter Onlinehandel flexibel sein. Hat ein Onlineshop meine Anforderungen langfristig abgedeckt, haben es kleine Händler schwer noch um meine Aufmerksamkeit zu buhlen. Meine Weihnachts-Challenge zeigt: bereits jetzt bin ich in Sachen Onlineshopping bei Pure Playern wie Amazon und Zalando eine Wiederholungstäterin.

Wir hoffen Sie hatten beim Lesen unserer Beiträge in diesem Jahr genauso viel Spaß wie wir beim Schreiben und freuen uns Sie auch im neuen Jahr in Sachen E-Commerce wieder regelmäßig auf den Stand zu bringen. In diesem Sinne: Allen Lesern und Partnern ein fröhliches und besinnliches Weihnachtsfest und einen guten Start in das neue Jahr 2017 – wünscht das Team der gaxsys GmbH.

 

 

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