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Social Media: Kunden erwarten von Onlinehändlern mehr Präsenz

Facebook ist in Deutschland die Nummer 1, wenn es um Social-Commerce geht.

Wie die Grafik "Social Media im Onlinehandel" zeigt, hat der E-Commerce das Potential auf sozialen Netzwerken noch längst nicht ausgeschöpft. Kunden haben dabei an die Social-Media-Aktivität der Onlineshops konkrete Anforderungen.

Dass sich die Nutzung von Social-Media-Kanälen für Onlinehändler lohnt, belegt die Via-Online GmbH mit ihrer Grafik “Social Media im Onlinehandel“. Demnach zieht ein Drittel der Onlineshops aus den DACH-Ländern einen spürbaren wirtschaftlichen Erfolg aus den sozialen Netzwerken. Die Grafik zeigt aber auch, dass der Erfolg noch ausbaufähig ist.

Kunden wünschen Rückmeldung unter 60 Minuten

Wenn Händler auf Social-Media-Kanälen aktiv sind, verspricht sich jeder fünfte von ihnen die Steigerung des Bekanntheitsgrades, jeder siebte möchte dort aktiv seine Zielgruppen erreichen und jeder achte möchte daraus höhere Umsätze generieren. Doch für gerade einmal ein Prozent der Händler ist der Kundensupport ausschlaggebend für ihre Aktivität. Dem Kundenanspruch entspricht letzteres allerdings nicht. So möchten satte 41 Prozent der Kunden über Facebook, Twitter und anderen sozialen Netzwerken mit dem jeweiligen Unternehmen kommunizieren. Viele von ihnen erwarten dabei sogar eine Rückmeldung unter 60 Minuten. Hinzu kommen Rabattaktionen und exklusive Produkte – keine Frage, ein enormer Mehraufwand für den Händler. Schaut man sich allerdings die Nutzerzahlen auf Facebook und Twitter an, könnte sich der Einsatz lohnen.

Facebook: Nutzungsdauer von 42 Minuten pro Sitzung

Der Platzhirsch unter den sozialen Medien ist den Nutzerzahlen zufolge das Videoportal YouTube. Deutschlandweit zählt die Videoplattform 35 Millionen registrierte User; global sogar eine Milliarde, was weltweit einem Drittel der Internutzer entspricht. Facebook bestreitet laut Grafik mit 28 Millionen regelmäßig aktiven Nutzern Rang zwei der populärsten Social-Media-Kanäle in Deutschland. Eine Ansage: 85 Prozent von ihnen nutzen das Netzwerk mobil und von den 28 Millionen sind 21 Millionen Facebook-User dabei täglich auf dem Netzwerk aktiv.
Mit zwölf Millionen aktiven deutschen Nutzern besetzt Twitter den dritten Platz. Die Netzwerke Instagram und Snapchat liegen hierzulande mit jeweils neun Millionen gleichauf. Immerhin, mit 90 Prozent sind die meisten Händler hierzulande zumindest auf Facebook vertreten. Und was die Nutzungsdauer auf sozialen Netzwerke anbelangt, setzt der Onlinehandel damit auf das richtige Pferd. So verbleiben mit 42 Minuten pro Sitzung die Nutzer dort am längsten.

Onlinehändlern fehlt die Zeit für Social Media

Zahlreiche Onlinehändler investieren laut Via-Online viel Geld und Aufwand in ihre Präsenz in den sozialen Netzwerken. Bei diesem Schritt in die Digitalisierung kann ein Chief Digital Officer (CDO) helfen. Und die Präsenz auf Facebook und Co. zahlt sich aus: Zweidrittel der Onlinehändler aus den Ländern Deutschland, Österreich und der Schweiz führen einen Teil ihres wirtschaftlichen Erfolges auf Aktivitäten in sozialen Medien zurück. Dennoch: Jeder fünfte Händler, der nicht auf Social Media aktiv ist, lehnt Facebook und Co. grundsätzlich ab. 68 Prozent der befragten Händler fehlt schlichtweg die Zeit. Aber auch die Einhaltung rechtlicher Anforderungen für Marketingaktionen mittels Social Media schreckt Onlinehändler ab.

Deutsche Social-Media-Nutzer sind jung und haben wenig Zeit

Was das Erstellen von Social-Media-Inhalten angeht, empfiehlt sich ein Blick auf die Altersverteilung der Konsumenten solcher Inhalte. Den höchsten Anteil von 89 Prozent auf Social-Media-Plattformen bestreiten die Altersklassen zwischen 16 und 24 Jahren. Zwischen der Altersspanne von 25 und 44 Jahren glänzen die Nutzer mit einer Präsenz von 69 Prozent und Kinder zwischen zehn und 15 Jahren halten einen erstaunlichen Anteil von 63 Prozent. Zum Vergleich: Senioren über 65 Jahre kommen auf eine Aktivität von 22 Prozent.

Wenn die Onlinehändler bei ihren Nutzern demnach nicht auf gähnende Langeweile stoßen möchten, gehört auch die richtige Marketingansprache zu den Herausforderungen bei der Verwendung von Social Media. Denn kundenorientierter Content  ist ein wesentlicher Bestandteil beim Controlling im E-Commerce. Werbeinhalte sollten dabei vor allem kurz und eingehend sein – zumindest, wenn deutsche Nutzer angesprochen werden. So verbringen im weltweiten Vergleich Nutzer hierzulande mit 1,1 Stunden pro Tag am wenigsten Zeit auf Social-Media-Kanälen. Nur Japan ist mit 0,3 Stunden weniger im Netz unterwegs – USA (1,7 Std) und China (1,5 Std) beanspruchen für sich lediglich das Mittelfeld. Quasi Dauernutzer in sozialen Netzwerken ist mit täglichen 3,3 Stunden Brasilien, gefolgt von Indien (2,3 Std) und Italien (2,0 Std). Schaut man sich alleine die Potenziale der unterschiedlichen Märkte an, ist speziell Italien eine absolute Überraschung.

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